新年前最终一周的高速路上，尽是赶路之人。
整个春运期间，每天将有超越2万辆车会经过春风日产在漳州设置的感心公路服务点，郑泽胜知道：一年之中最忙的时分又到了。
感心公路服务点的作业，郑泽胜现已做了十一年。通常状况下，8点刚过，郑泽胜便来到了感心公路服务点，清点服务点备存的应急药物，备好热饮和点心。本年，郑泽胜特别交待搭档：要在一早就做好这些预备作业，由于到了下午，或许会忙得没时刻去翻箱倒柜。
依照从前的状况，他最忙的时分，要在2个小时内招待超越40台车辆，为那些奔走在回家路上的人，处理各种难题。给轮胎加气，加玻璃水，这些作业每天都会做许屡次，而郑泽胜地点的春风日产感心公路服务点供给的服务内容，不止这些。
郑泽胜还记得，2018年新年前夕，一位车主在途中突发肠胃不适、吐逆不止，在歇息的时分来到春风日产感心公路服务站点寻求协助，作业人员把药拿给车主并表明免费供给，车主连续表达了感谢之情。这些感谢，也正是像郑泽胜这样的感心公路服务人员做这份作业的含义和价值百科地点。
从开端到现在，呵护车主回家路
郑泽胜是感心公路活动的第一批服务人员。2009年，郑泽胜刚开端参与感心公路的时分，每收成一位车主的感谢，都会有一种成就感。到今日，他现已记不清自己终究收到过多少句“谢谢”了。
2009年新年之前，春风日产决定在全国53条高速骨干道上树立100个服务站，旨在为新年回家的春风日产车主供给路程救急服务，这个项目便是“感心公路”。
派驻感心公路站点的作业人员，不能是逛逛过场、守守货摊，而是需求可以及时专业的处理车主问题。春风日产2016年技能大赛冠军、成都启阳北星技能主管李想，就曾在新年期间在感心公路服务站点值守。
据李想回想，有一次刚好一位车主由于着急赶路，动身前没有进行车辆保养，开了一段旅程之后开端有些忧虑，就顺路求助于感心公路站点。李想在现场帮这位车主做了全面查看，包含发动机、空调系统、轮胎等都进行了仔细查看承认。而这全部，在“感心公路”期间都是免费的。“客户十分满意，对春风日产的售后服务点评很高，这让我觉得这项服务活动很有含义。”作为售后服务的一员，李想的主意十分单纯。
服务没有止境。在之后的时刻里，春风日产逐步扩展感心公路服务的外延，从一开端的车辆检修服务扩展到车主整个用车环节，春风日产也不断为感心公路加码：2013年，春风日产推出安全和质量两层保证许诺；2014年，感心公路敞开微信渠道，并与各地交警部门协作，线上线下两端并重，为车主供给出行便当；2015年，感心公路四大形象标杆站正式树立，这四个标杆站在2016年进站台次创历年之最。
到2018年，在感心公路推出十周年之际，“感心公路”已掩盖全国90%的高速公路，服务的内容也随之晋级。春风日产表明，现在感心公路为全部车主供给8项免费检测项目，从发动机机油查看到刹车油劣化检测，小到胎压监测及充气、四轮螺栓紧固承认、全车灯火查看等事关驾驭安全的检测都可以在感心公路的服务站点进行。
从感心公路推出伊始便服务在第一线的老职工郑泽胜，见证了这项服务的整个展开进程。
“咱们最开端只为春风日产的车主供给服务，但跟着感心公路全新晋级，咱们现在已不仅仅服务春风日产车主，而是掩盖到全部品牌全部车主。而且，感心公路的服务内容也在这11年里不断晋级，一开端咱们只做车辆保养检测和惯例的救援服务，展开到现在，感心公路的站点继续不断的添加，每个站点还会供给WiFi热门、路况咨询，而且常备应急药物、免费热饮、免费点心等——车主在路程中遇到的全部困难，都或许求助于咱们，而咱们也会尽量给予协助。”
一台车的出售，仅仅一段新的旅程的开端。谁能说自己在开车上路的时分不会遇到一点难题呢？在急需协助的时分，春风日产的感心公路就像回家途中的一片亮光，让人温暖而不徘徊。
感心故事，未完待续
1月17日，春风日产2020年感心公路服务也随之正式敞开，在全国300个站点，数千位“郑泽胜”开端投入到这项服务中。跟着车主用车需求的不断晋级，春风日产逐步将服务车主的主意转变成一系列的服务项目。
关于产质量量，春风日产有满意的决心，而为了让车主用车更安心，春风日产在合资品牌创始“7天质量无忧”质保换新服务。这项服务的价值百科，首要得到了一线职工的认可。作为一名售后人员，刘显平以为这项服务可以让客户安心购车及用车，革除其后顾之虑，因而从内部提出到方案施行也是加速进行。“这项服务从咱们内部提出到正式施行，前后历时不到一周。在针对客户体会的实在关心及痛点的深入查询后做出快速举动方面，我以为咱们有着抢先职业的履行速度。”
这个“速度规律”也被使用到了春风日产的保养环节中。
智能车间的参加，就为了更快地处理车主日常保养的需求，提高服务功率。春风日产智能车间项目主担李建国就表明，开发这一服务内容的初衷，便是期望凭借智能化办理和智能化服务两大方面，让整个服务环节流程系统化。
在李建国看来，比较其他品牌主推的“通明车间”服务，春风日产智能车间更为高效也更全面，涵盖了包含用车关爱、养车无忧、智能救援、在线互动、车牌辨认、iPad接车等在内的多个亮点环节。“有车主曾点评说，感觉如同这个车间，特意为我预备好了全部!——这，便是咱们开发完善智能车间的诉求地点。”现在，智能车间已进行了4家店的试点作业，方案本年将在全国的50家店推行。
但智能车间仍是为到店客户预备的。受各种客观条件的影响，还有不少车主不能到店保养。许多四五线商场地广店稀，真的要让车主回一趟经销店保养，时刻不说，光是旅程就得将近100公里。考虑到这样的状况，针对不方便到店保养、路程较远的车主，春风日产拓荒了“感心专线”，职业创始使用篷车在3-5线城市展开移动式的出售/售后服务方式。
春风日产沧州佳鑫4S店从上一年4月就敞开了“感心专线”服务，用小篷车的方式将4S店的规范服务“下沉”，处理了城镇级客户曩昔只能路边摊保养的状况。
8个月的时刻里，专职服务下乡服务参谋孙梦进行了152次感心专线服务，一个月里多半的时刻都往复于沧州市周边的10多个县区。路程最远的吴桥和任丘，间隔孙梦作业的4S店有100多公里，开车曩昔要一个多小时。在去之前，孙梦会给当地客户发送短信，提早交流客户的需求，带上所需配件。作业自是艰苦，但在他看来这样的支付是值得的：“ 感心专线由于脱离了在店这一场景，在愈加轻松、敞开的环境下触摸，客户也会感觉更亲热、更信任咱们——我有些客户甚至会特意等几天再做保养，就为了可以享用咱们的感心专线服务。”
截止上一年12月，感心专线在全国累计展开了2500站，掩盖600多个偏僻区县，累计为68000名客户供给了专业的售后服务。每做一场活动，春风日产都会对客户进行满意度查询，而对查询的成果，感心专线项目主担李磊十分自傲：“从咱们调研成果来讲，客户满意度是适当高的，我几乎没有看到不满意的定见反响——当然也不能说做到100%的满意，但我敢说99%！”
春风日产所做的服务项目，不止这些。车主在用车时或许遇到的各种问题，都被提早考虑到了。当不少车企还在聚集于出售环节之时，春风日产现已将“客户价值百科”贯穿于“车主的用车日子”之中，并以车主的实践需求动身，经过不断完善的售后服务系统，成为广阔顾客精彩轿车日子的交心护航者。这，便是春风日产“服务抢先半步”的才能。
服务抢先半步，专供用车“安全感”
跟着我国轿车顾客需求的晋级，车主需求的不单单是单一的产品，更需求一个可以全方位满意出行需求的品牌。而在怎么快速跟进客户不断改变的需求这样的一个问题上，春风日产的反响十分方便，往往能“抢先半步”。这正是春风日产感心服务不断深挖顾客需求、扩展服务外延的动力地点。
“为客户供给从购车到用车到最终换车的全生命周期的专业服务。”春风日产商场部服务及增值事务营销科科长詹华这样界说感心服务的事务领域。实践上，展开感心服务，并不是一句标语，而是意味着企业本钱实实在在的加大。
但春风日产并没有故意去计算本钱，而是首要考虑专注为客户做好服务。正如詹华所说：“在春风日产，咱们为客户供给了许多超出等待的服务，这是咱们得到客户认可的根本原因。”
詹华说：“咱们总说做一件事简单，可是一向坚持做一件事就不简单了。感心公路咱们坚持了11年，中心也遇到了各式各样的困难，但咱们会把服务客户的理念一向坚持下去，到达从售前到售后良性循环，提高品牌好感度。”
事实上，伴跟着我国轿车商场的增速归零，整个竞赛格式进入了“存量竞赛”，也便是不是你抢我的客户，便是我抢你的客户。春风日产现在有超越1100万名客户，而且每年以100万辆以上的规划添加，这些基盘客户是让春风日产保证未来长续展开的“种子客户”。春风日产现在可以做的除了在产品层面吸引到更多的年青买家和晋级换购之外，更要用“感心服务”把现有的客户留存在春风日产的系统内，从一辆春风日产车型换到另一辆春风日产车型，又或许把车主的亲戚朋友变成春风日产的车主。
用服务去感动顾客，远比直接用产品更难，可是无形服务带来的认同感却又比直白的产品参数来得更持久。春风日产想要传递给客户的，是一种安全感：车辆质量有保证，遇到困难能处理。而现在，这份安全感的代名词，叫做：感心服务。
文｜May
图｜网络
